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モンスタークレーマー,カスハラへの対応法 お客様は神様ではない!?

2020年4月18日

新宿・青梅・あきる野の弁護士法人アズバーズ代表弁護士,学校法人中央大学内でインハウスロイヤー法実務カウンセルとして中央大学内の法全般も担当している,櫻井俊宏です。

コロナの影響で,スーパーの店員さんに,「なぜマスクを出さない!」と怒鳴りつける等のモンスタークレーマー,カスタマーハラスメントが増えているようです。

今日は,私が法務全般を担当している中央大学でも奨励している,クレーマーへの対応策を少しお伝えします。

 

1 一般的なクレームというものの持つ意味

クレームは法人にとって宝と言われます。
正当なクレームにはその企業の問題点,向上のもとが隠されています。また,クレームに対して真摯に受け止め丁寧に対応することにより,クレーム前よりもイメージがよくなるということが往々にしてあります。

このような正当なクレームに対する対応はもちろん重要です。
ですが,もはや聴くに値しないモンスタークレーマーが存在するのは周知のとおりです。

モンスタークレーマーは,組織の従業員に肉体的・精神的・時間的にダメージを与えるようなものもあるので,このようなモンスタークレーマーに対する対応についてお話したいと思います。

 

2 録音をすることの重要性

まずは録音を活用することです。

その後,法的紛争になった場合を想定して,証拠収集のため録音をすることは必須です。

証拠収集という観点からすると,やりとりはできるだけ書面かメールでやりとりをするのも重要です。
しかし,相手を怒らせないようにすべき繊細な内容であれば,むしろ書面やメールではやりとりをせず,口頭でのやりとりがよいです。書面やメールではニュアンスが誤って伝わってしまい,相手の怒りを増幅させてしまう場合が多いからです。

この際に録音をするということです。

 

3 電話におけるクレーム対応

電話のクレーム対応においては,モンスタークレーマーの場合はある程度毅然とした対応が必要かと思います。

録音をしていることをあらかじめ伝えるのも一つの方法です。

あらかじめ録音していることを伝えておくと,録音されていることを意識し,大声を出したりしないなど,クレーム態様が穏和になる可能性があります。嫌なことを強く長く言われ続けるとそれだけで精神的に参ってしまうので,有効な手段であると思います。

何時間もしつこく話してくるような場合はそれにお付き合いしてはいけません。メンタルに影響を与える上,業務の進行が妨害されるし,また,後にこちらに不利な情報を相手方に与えてしまうことにもなりかねないからです。

「他の予約されている方がいらっしゃったので,いったん電話を切らせていただきます。」「これから外出しなくてはならないのでいったん電話を切らせていただきます。」というようになるべく早いうちに終わらせるとよいと思います。

 

以上,モンスタークレーマーとの対応策の一例です。
もう「お客様は神様」という言葉は違うと思います。それはお互いに単なる契約当事者です。
メンタルに悪影響を与えるような対応はやめて,毅然と対応しましょう。

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